Ispo Ricerche e CMI Customer Management Insights , il periodico rivolto a coloro che si occupano di relazione con il cliente, hanno divulgato i dati della prima indagine dell'Osservatorio Customer Experience sulla C.E. in Italia, nata per studiare le aspettative, gli atteggiamenti e i comportamenti della relazione tra il cliente e il venditore, approfondendo i diversi approcci e le motivazioni sia delle aziende/venditori sia dei clienti.
Dall’indagine emerge chiaramente come le imprese di oggi non possano più fare a meno di sviluppare il customer care come ambito del business: ben il 77% dei manager dichiara che nella propria azienda è alta/media l’importanza attribuita alla relazione con il cliente.
Le principali motivazioni indicate dagli intervistati per investire nella C.E. sono la conservazione dei clienti, la fidelizzazione e la conversione di un maggior numero di clienti potenziali in clienti.
Infatti l’impatto della customer experience è percepito a livello di fidelizzazione, immagine aziendale e fatturato.
I manager rispetto alla popolazione considerano più attenti nella relazione con il cliente i settori alta gamma (+14%) e home entertainment (+18%).
La popolazione, invece, ha una più alta opinione rispetto a loro, in particolare per quanto riguarda l’area food and beverage (+12%).
Per quanto riguarda invece i giudizi medi (area positiva), in generale i manager si dimostrano più severi rispetto alla popolazione. Fanno eccezione tre casi: alta gamma (7,2 vs 6,4), home entertainment (7,2 vs 6) e compagnie telefoniche (6,5 vs 6).
Quali sono invece le tipologie di aziende più attente verso i propri clienti?
Dividendo le aziende a seconda del loro settore di appartenenza, le compagnie telefoniche risultano essere le aziende con la peggiore esperienza di customer care (sia dal punto di vista delle aziende che da quello dei clienti).
Lo “Human touch” (61%) sembra garantire un’esperienza "modello" e felice con l’azienda; meno significativi in termini di importanza gli asset tradizionali sia tra la popolazione che tra i manager delle grandi aziende.
Fonte e infografica: Ispo Ricerche
